Esta é a moral de uma história que está circulando de boca em boca entre os principais especialistas norte-americanos em atendimento ao cliente. Parece loucura, mas não é! A história começa quando o gerente da divisão de carros Pontiac, da GM dos Estados Unidos, recebe uma curiosa carta de reclamação de um cliente.

Eis o que ele escreveu:

"Esta é a segunda vez que mando uma carta para vocês e não os culpo por não me responderem. Eu posso parecer louco, mas o fato é que nós temos uma tradição em nossa família que é a de tomar sorvete depois do jantar. Repetimos esse hábito todas as noites, variando apenas o tipo do sorvete, sendo eu o encarregado de ir comprá-lo. Recentemente, comprei um novo Pontiac e, desde então, minhas idas à sorveteria se transformaram num problema: sempre que compro sorvete de baunilha o carro não funciona (quando volto da loja para casa). Agora, se a opção for por outro sabor ou tipo de sorvete, o carro funciona normalmente. Os senhores devem achar que estou realmente louco, mas não importa se esta reclamação pareça ser tola. O fato é que estou muito irritado com o meu Pontiac modelo 99".

A carta gerou tantas piadas entre o pessoal da Pontiac que até o presidente da empresa acabou recebendo uma cópia da reclamação e, por isso, ele resolveu levar o assunto a sério e mandou um engenheiro conversar com o autor da carta.

O funcionário e o reclamante, um senhor bem sucedido na vida e dono de vários carros, foram juntos à sorveteria, no fatídico Pontiac. O engenheiro sugeriu sabor baunilha para testar a reclamação e o carro, efetivamente, não funcionou ao dar a partida. O funcionário da GM voltou nos dias seguintes, na mesma hora, e fez o mesmo trajeto, no mesmo carro, somente variando o sabor do sorvete. Mais uma vez, o carro só não pegava na volta, quando o sabor escolhido era baunilha.

O problema acabou virando uma obsessão para o engenheiro, que passou a realizar experiências diárias, anotando todos os detalhes possíveis e, depois de duas semanas, chegou à primeira grande descoberta: quando escolhia o sorvete sabor baunilha o comprador gastava menos tempo em virtude deste tipo de sorvete estar facilmente no balcão da sorveteria.

Examinando o carro, o engenheiro fez nova descoberta: como o tempo de compra era muito mais reduzido no caso da baunilha em comparação com o tempo dos demais sabores, o motor não chegava a esfriar. Com isso, os vapores do combustível não se dissipavam, impedindo que a nova partida fosse instantânea. A partir deste episódio, a Pontiac mudou o sistema de alimentação de combustível e introduziu a alteração em todos os modelos a partir da linha 99. Mais do que isso: o autor da reclamação ganhou um carro novo, além da reforma do veículo que "não pegava com sorvete de baunilha."

A General Motors distribuiu um memorando interno exigindo que seus funcionários levassem a sério até as reclamações mais estapafúrdias em virtude de "que uma grande inovação possa estar por detrás de um sorvete de baunilha", dizia a carta da GM.